ارائه خدمات نامطلوب به مشتریان چه ضرری به کسب و کارتان می‌زند؟

آیا می توانید حدس بزنید که خدمات بد مشتریان چقدر بر برند و تجارت شما تأثیر می گذارد؟ بسیاری از شرکت ها فکر می کنند که ارائه خدمات به مشتریان یک هزینه اضافی است، اما جالب است بدانید که تحقیقات نشان می دهد که ارائه خدمات و پشتیبانی خوب باعث جذب مشتری و رونق کسب و کار شما می شود.

با این حال، شرکت هایی وجود دارند که با وجود خدمات ضعیف به مشتریان به فعالیت خود ادامه می دهند. شرکت های هواپیمایی و فرودگاه ها یکی از این موارد هستند. از آنجایی که سفر هوایی یک محصول لوکس نیست، بسیاری از مردم دوست دارند هزینه ها را کاهش دهند و از بلیط ارزان استفاده کنند. در نتیجه کیفیت خدمات کاهش می یابد و مشتریان سعی می کنند آن را تحمل کنند. اما این موارد استثنا محسوب می شوند. در بیشتر صنایع، مشتریان به سراغ شرکت‌هایی می‌روند که تجربیات خوبی برای آنها فراهم می‌کنند.

خطرات پنهان ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان

ارائه خدمات ضعیف به مشتریان باعث ایجاد شکاف در کسب و کار و اعتبار شما می شود و مشتریان وفادار را از خود دور می کند. آیا می خواهید بدانید که عواقب چنین مشکلی دقیقاً چه خواهد بود؟

عملکرد بد حساسیت به پول را به همراه دارد

حتما شنیده اید که جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان قدیمی است.اما ارائه خدمات ضعیف به مشتریان یک اثر منفی دیگر در رابطه با قیمت ها دارد: حساسیت مردم نسبت به تغییرات قیمت ارتباط مستقیمی با خدمات شما به مشتریان دارد.

تحقیقات نشان می دهد که افزایش مشکلات حساسیت مصرف کنندگان را نسبت به تغییرات قیمت و افزایش قیمت افزایش می دهد. بنابراین، باید توجه داشت که کلمه “مشکل” می تواند معانی مختلفی داشته باشد، به عنوان مثال، اگر مشتری چندین بار در مورد یک موضوع با شما تماس بگیرد، این یک مشکل مضاعف است زیرا چندین بار برای تماس با پشتیبانی و پشتیبانی استفاده می شود. مشکل شما را حل کنید

خدمات ضعیف به مشتریان باعث می شود مشکلات کوچک به مشکلات پیچیده تبدیل شوند و اغلب در این شرایط نمی توانید مشکل اولیه را پیدا کنید و برای رفع آن بیایید. خطر از دست دادن مشتریان به اندازه کافی ترسناک است، اما تعداد زیاد مشتریان با ارزش (مشتریانی که هرگز وفادار نخواهند بود را بشمارید!) مشکل بزرگتری است.

خدمات ضعیف به مشتریان به قیمت فرصت های آینده شما تمام خواهد شد

بهترین کاری که می توانید برای حمایت از مشتریان خود انجام دهید این است که تجربه ناخوشایندی برای آنها ایجاد نکنید.تحقیقات نشان می دهد که اکثر مشتریان تلاشی برای تماس با شما و حل مشکل خود نمی کنند. اکثر آنها ساکت خواهند ماند، اما دیگر هرگز چیزی از شما نخواهند خرید. اگرچه این موضوع در شرکت های مختلف درجات مختلفی دارد اما در همه کسب و کارها با آن مواجه هستیم.

از طرفی ارائه خدمات و پشتیبانی خوب به مشتریان با استفاده از دو روش این مشکل را حل می کند. اول اینکه اگر بتوانید مشکلات مشتریانی را که به سرعت با پشتیبانی تماس می گیرند حل کنید، آنها شما را خواهند بخشید.

در مطالعه ای مشخص شد که اگر مشکلات مشتری کمتر از 100 دلار باشد و توسط واحد پشتیبانی به موقع برطرف شود، مشتریان زیادی دوباره با شرکت همکاری خواهند کرد (البته قیمت 100 دلار در ایران قطعا قابل قبول نیست. قیمت کمی، اما مشتریان ایرانی نیز حاضرند برای برخی مشکلات مقداری پول متحمل شوند).

از سوی دیگر، تیم های پشتیبانی مشتری خوب فقط به راه حل فکر نمی کنند. آنها مشکل اصلی را پیدا می کنند و با نتایجی از جمله علت مشکل، تعداد مشتریانی که مشکل را تجربه می کنند و احساسات مشتری به تولید گزارش می دهند.اگر بخش خدمات مشتریان شما به درستی کار نکند، نه تنها فرصتی برای رفع مشکلات نخواهید داشت، بلکه هرگز متوجه آنها نخواهید شد.

آیا می خواهید درآمد وب سایت خود را افزایش دهید؟! ما از انواع راه حل های کوتاه مدت و بلند مدت استفاده می کنیم که به شما کمک می کند ثبات را پیدا کنید. برای مشاوره رایگان هم اکنون با ما تماس بگیرید بسته های بازاریابی دیجیتال جدید 021-41897070 داخلی 3

اخبار مربوط به خدمات ضعیف به مشتریان در بین مردم پخش خواهد شد

بر اساس یک مطالعه در سال 2014، 46٪ از مصرف کنندگان آمریکایی گفتند که اغلب تجربیات خوب خود را در مورد خدمات خوب به دیگران منتقل می کنند و درصد بیشتری نیز می گویند که آنها در مورد خدمات بد به مشتریان به دیگران می گویند. در واقع، 60 درصد از مشتریان تجربه بد خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و سه برابر بیشتر احتمال دارد آن را مطرح کنند (تقریباً 21 تا 8).

اما سوال اینجاست که تفاوت بین به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت و منفی چیست؟ این در مورد نوع خدمات مشتری (بازگرداندن افراد به حالت عادی) و انواع تعاملاتی است که باعث واکنش های متفاوت می شود.حتما بخوانید: سئو را به راحتی بیاموزید: لینک سازی و ایجاد محتوا

در مورد اول، یکی از ویژگی های اساسی خدمات خوب به مشتریان، بازگرداندن افراد به جایی است که قبل از مشکل بودند. اگرچه رضایت جایگاه خود را دارد و بسیار ارزشمند است، اما بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند به جای انتظار بیشتر از مشکلات اجتناب کنند.

برای مورد دوم جالب است بدانید که در مطالعه ای که در چین انجام شد، محققان بیش از 70 میلیون پست Weibo (برنامه ای مشابه توییتر مورد استفاده در چین) را در مدت شش ماه تجزیه و تحلیل کردند و آنها را به دسته های مختلف از جمله عصبانیت تقسیم کردند. شادی ، و نفرت و شادی دارند.

نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که پست‌های شاد احتمالاً دوباره به اشتراک گذاشته می‌شوند و پیام‌هایی که غم انگیز و نفرت‌انگیز هستند زیاد ویرایش نمی‌شوند و کمتر به اشتراک گذاشته می‌شوند (چه کسی می‌خواهد اخبار بد را حفظ کند؟). آیا دوست دارید بدانید کدام احساس را بیشتر به اشتراک می گذارید؟ خشم احساسی است که به سرعت گسترش می یابد.

وقتی تجربیات خود را از رفتار بد در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارید، دوستان و دنبال کنندگان شما از شما حمایت خواهند کرد.مردم دوست دارند کار بد را به دیگران گزارش دهند، و این می تواند برای دریافت پوشش رسانه ای عالی و انتشار سریع دهان به دهان دردسر کمی ایجاد کند. البته، تجربیات مثبت نیز سهم خود را از به اشتراک گذاشتن دارند، اما مانند تجربیات منفی، نیاز فوری به بازخورد در خواننده یا شنونده ایجاد نمی کنند.

حداکثر هزینه ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان

علاوه بر آمارهای فوق الذکر (که اغلب در نظر گرفته می شوند)، پنج نتیجه اصلی را می توان از داده ها در مورد تأثیر ارائه خدمات ضعیف (یا خوب!) به مشتریان استخراج کرد.

محصولات مشتریان را جذب می کنند، خدمات بد آنها را از خود دور می کند.

بر اساس این تحقیق، 86 درصد از مشتریان به دلیل تجربه منفی خود در بخش پشتیبانی اظهار داشته اند که تمایلی به همکاری با شرکت مربوطه ندارند.

انتظارات مشتریان در حال افزایش است.

51 درصد از مشتریان قبل از اینکه از خرید خود ناامید شوند فقط یک بار می خواهند با بخش پشتیبانی تماس بگیرند.

درخواست مشتری ساده است.

وقتی از مشتریان پرسیده شد که چرا از بخش پشتیبانی مشتری محصول ناامید شده‌اند، 72 درصد پاسخ‌های بی‌موثر و بی‌ادب را دلیل اصلی عنوان کردند.خدمات خوب به مشتریان باعث کاهش پول می شود.

نگهداری مشتریان وفادار ارزان‌تر است، آن‌ها حاضرند هزینه بیشتری بپردازند و 78 درصد از آنها پس از داشتن یک تجربه خوب، محصول شما را به دیگران توصیه می‌کنند. تحقیقات نشان می دهد که 80 درصد از شرکت ها فکر می کنند بهترین تجربه مشتری را برای مشتریان خود ارائه می کنند، اما تنها 8 درصد از مشتریان با این ادعا موافق هستند.

پایان

خوب، در این مقاله می بینیم که چگونه خدمات ضعیف به مشتریان می تواند کسب و کار شما را در معرض خطر قرار دهد. پیامدهای منفی ارائه خدمات بد به مشتریان را می توان به شرح زیر خلاصه کرد:

افزایش حساسیت مشتری نسبت به تغییرات هزینه خدمات

از دست دادن منافع برای وفاداری مشتری

اخبار منفی در مورد برند خود پخش کنید

ارائه خدمات به مشتریان را به عنوان هزینه اضافی برای شرکت خود در نظر نگیرید. به یاد داشته باشید که همیشه می توانید با به دست آوردن مشتریان جدید درآمد خود را افزایش دهید، اما این مشتریان وفادار هستند که درآمد اصلی شما را تامین می کنند و شرکت شما را به یک برند محبوب تبدیل می کنند و چه راهی برای دستیابی به مشتریان وفادار وجود دارد؟ شاید باور نکنید، اما پاسخ ساده است: ارائه خدمات خوب!

امیدوارم از خواندن این مقاله لذت ببرید.آیا خدمات و پشتیبانی ضعیف را تجربه کرده اید؟ خدمات خوب به مشتری چطور؟ خوشحال می شویم تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

..